Клиентоориентированность: что это и почему она так важна для вашего бизнеса?

Иногда на нашем пути встречается бизнес, услугами которого хочется пользоваться, даже если они не особо-то и нужны. Главная причина - здесь вам уделяют достаточно внимания, не пытаются навязать что-то лишнее, разбираются в потребностях и запросах. Вы получаете действительно подходящий вам товар или услугу не за все деньги мира, остаетесь довольны сотрудничеством и рекомендуете бренд своим знакомым. В таком случае можно уверенно заявить - компания знает, что такое клиентоориентированность, и уверенно следует ее принципам.

Клиентоориентированность - это бизнес-модель, при которой компания ставит конечной целью не увеличить продажи своего товара или услуги, а удовлетворить потребности каждого клиента. Пример - кофейня, которая никогда не продаст ореховое печенье аллергику, или консультант, который советует покупателю не самую дорогую модель смартфона в соответствии с его запросом. Клиентоориентированный подход направлен на завоевание лояльности и успешное развитие бизнеса за счет повторного обращения в компанию клиентов и тех, кому они дали искреннюю рекомендацию.

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность - это умение компании и ее персонала предугадывать потребности клиентов и предлагать им те товары и услуги, которые способны удовлетворить запрос. Принцип базируется на внимательном изучении запросов от покупателей, обратной связи от них, тенденций рынка.

Что такое клиентоориентированность компании:

• продажа клиенту не конкретного продукта, а цельного решения его проблемы;

• предоставление развернутых консультаций в удобное для покупателя время;

• налаживание нескольких каналов взаимодействия с клиентами - телефонная связь, почта, мессенджеры, чат-боты, социальные сети;

• составление персональных карточек клиентов с анализом его запросов и формированием индивидуальных предложений на будущее;

• сбор данных от покупателей по результатам сотрудничества и оценка обратной связи;

• анализ взаимосвязи между действиями сотрудников и повторным возвращением покупателей.

Клиентоориентированность компании лучше всего демонстрируют комплексные покупки, количество повторных обращений, реальные положительные отзывы и рекомендации. Все просто: если человеку помогли решить его проблему, он оценит это на высший балл. 

Что такое клиентоориентированность сотрудника:

• умение слушать и слышать, о чем говорит клиент;

• доброжелательное отношение и терпеливость;

• составление цепочки вопросов для выявления потребностей;

• хорошее знание продуктовой базы - что и кому нужно;

• умение поставить себя на место покупателя;

• гибкость в решениях, способность искать лучшее в конкретной ситуации.

Клиентоориентированный сотрудник не станет продавать шампунь от перхоти, только потому что он самый дорогой. Зато он принесет больше пользы компании: подберет для покупателя комплексный уход для решения его проблемы с волосами, и приведет в фирму еще одного постоянного клиента с хорошим средним чеком.

Почему клиентоориентированность так важна?

Клиентоориентированность персонала в частности и фирмы в целом выполняет такие задачи:

1. Повышение лояльности. Наличие своей постоянной ЦА - главное условие выживания бизнеса даже в экономических кризисах. Верные клиенты обычно остаются с компанией и в случае небольших ошибок вроде неудачной рекламы или временных проблем с доставкой. Лояльность в условиях жесткой конкуренции дорогого стоит.

2. Укрепление репутации. Клиентоориентированность сотрудников - то, о чем чаще всего оставляются отзывы. Люди стремятся рассказать о своих ощущениях, основанных на чувстве благодарности или, наоборот - возмущении. Если удовлетворить ожидания клиентов, можно рассчитывать, что хорошая слава не заставит себя ждать.

3. Расширение ЦА. Человеку понравилась компания → он посоветовал ее друзьям и знакомым → аудитория бренда увеличилась. Все хотят обращаться туда, где их выслушают и предложат товар или услугу «прямо в яблочко».

4. Увеличение прибыли. Конечная цель клиентоориентированности в продажах - это, конечно, заработок компании. Если навскидку проанализировать мировой рынок, то легко заметить, что лояльнее всего мы относимся к тем брендам, которые всячески демонстрируют заботу о своих клиентах. А лояльность - это покупки, деньги и прибыль. 

Принципы клиентоориентированности

Если проанализировать несколько кейсов на клиентоориентированность, то можно выделить 5 ее основных принципов:

1. Индивидуальный подход. Все крупные бренды давно отказались от массовых рассылок и шаблонных предложений. ЦА встречает таргетированная реклама, настроенная на их запросы, персональные карты лояльности и скидки на любимые продукты, подарки в ДР. Найти «ключик» к каждому человеку - главная задача клиентоориентированного бизнеса.

2. Постоянная забота. Все чаще клиенты забирают вместе с посылками небольшие презенты от компаний, могут рассчитывать на персонального менеджера в случае оптовых закупок и так далее. Умение заботиться о людях даже в мелочах - важный пункт на пути к продвижению бренда.

3. Обратная связь. Клиентоориентированные компании непрерывно интересуются мнением аудитории о товарах и услугах, а также дают широкие возможности для поддержки: общение в чат-ботах, «живые» консультации, бесплатное сервисное обслуживание. Если клиента слышат, он обязательно возвращается.

4. Борьба с возражениями. Клиентоориентированность сотрудников выражается в умении проанализировать причины плохих оценок или отказа от сделки, и предпринять соответствующие меры. Так бизнес возвращает потенциальную ЦА и укрепляет авторитет на рынке.

5. Соответствие ожиданиям. Компания обещает решить проблему в своей рекламе - и выполняет обязательства. Клиента нельзя обманывать: он обращается за конкретными предложениями и должен их получить, чтобы остаться довольным на 100%.

Клиентоориентированность в продажах

Главное правило клиентоориентированности в продажах - анализ потребностей ЦА и предоставление того товара или услуги, который закрывает запрос клиента.

В этом помогают:

• предварительный сбор важной информации через чат-боты;

• опрос клиента по брифу с главными вопросами по продукту;

• предложение подходящих по параметрам товаров или услуг;

• наглядное сравнение нескольких вариантов между собой;

• отработка возражений для успешного «закрытия» сделки.

В продажах важную роль играет клиентоориентированность персонала - личные и профессиональные характеристики сотрудников, которые помогают им налаживать контакт с разными покупателями. Одни клиенты хотят максимум внимания, другие - быстро сделать покупку и уйти домой. Умение находить подход к ЦА даже в сложных ситуациях - главное требование для успеха.

Как повысить клиентоориентированность

Если вы раздумываете, как повысить клиентоориентированность, то прислушайтесь к следующим советам:

1. Сделайте жизнь клиента проще. Страница сайта должна быстро загружаться, чат-боты - сразу всплывать для персональных консультаций, товары - доставляться за 1-2 дня. Покупки должны доставлять людям только положительные эмоции.

2. Будьте коммуникабельны. Сохраняйте вежливый и доброжелательный тон даже со сложной аудиторией. Дайте клиентам максимум каналов для общения - мессенджеры, онлайн-консультанты, соцсети. Сделайте упор на службу поддержки.

3. Введите программу лояльности. Персональные скидки на любимые товары, подарки к дню рождения и небольшие презенты в посылках - маленькие, но такие важные приятности, которые ЦА оценивает на высший балл.

4. Умейте слушать. Люди ждут от вас понимания проблемы и предложения по ее решению. Все представители бренда должны уметь удовлетворять потребности ЦА и работать с возражениями.

5. Работайте над ошибками. Учитывайте негативные отзывы клиентов, проводите маркетинговые исследования ЦА, делайте открытые встречи с покупателями для обсуждения насущных вопросов. По результатам проверки меняйте структуру работы, чтобы не потерять лояльность аудитории.

Итак, мы разобрались, что значит клиентоориентированность, зачем она нужна и как ее достичь. Помните, что к каждому человеку нужен особый подход: только так можно достичь прочной позиции среди конкурентов.