Омниканальность: как улучшить коммуникацию с клиентами

Современный бизнес часто имеет несколько каналов связи с клиентами — чат в Viber страницу в Instagram, интернет-сайт — это повышает охват потенциальной ЦА, но может увеличить нагрузку на операторов, если каналы не связаны между собой. Например, если клиент купил что-то онлайн, а потом пришел за товаром в магазин, в контексте мультиканальности он рассматривается, как новый клиент — из-за этого продавец не знает его особенности и потребности, и вынужден строить коммуникацию с нуля.

Такую проблему решает омниканальность — подход в бизнесе и коммуникациях, при котором компания использует каналы связи с ЦА, объединенные в единую систему. Куда бы клиент не написал — в мессенджеры, на email или пришел в магазин лично — вся информация о нем и его заказах попадает в единую базу данных. В статье далее разберем подробнее, что такое омниканальность, какие преимущества она дает компаниям, и какие инструменты для ее реализации предлагает Джеди Деск.

Что такое омниканальность и как она меняет бизнес

Омниканальность — это стратегия построения единого клиентского опыта через все доступные каналы коммуникации и взаимодействия с брендом: социальные сети, мессенджеры, электронная почта, чат-боты на сайте и так далее. Клиент может начать покупку на сайте, продолжить ее через мобильное приложение и завершить в офлайн-магазине — при этом данные и история взаимодействий сохраняются в базе данных оператора и учитываются им на каждом этапе.

Польза омниканальности для бизнеса — огромна:

1. Более глубокое понимание поведения потребителей. Оператор заранее знает, какого tone of voice придерживаться с конкретным клиентом и какие предложения его могут заинтересовать.

2. Укрепление лояльности клиентов. ЦА ценит, если компания помнит о ее предпочтениях — оповещает об акциях к дню рождения, не пытается повторно продать продукт, по которому уже получила отказ, делает удачные комплексные предложения.

3. Повышение уровня сервиса. Омниканальность в маркетинге — один из главных инструментов, который гарантирует лояльность потребителей благодаря персонализированному подходу.

4. Уменьшение нагрузки на оператора. Сотрудник компании тратит меньше времени на построение коммуникации с клиентом, выяснение адреса доставки, решение вопросов по уже совершенному заказу. 

Внедрение омниканальности меняет подход к управлению компанией: компании интегрируют CRM, маркетинговые платформы, системы аналитики и каналы продаж в единую экосистему, с чем успешно помогают продукты от Jedidesk. Результат — гарантированный рост конверсий за счет сокращения «трений» на пути клиента.

Омниканальность vs мультиканальность: в чем разница?

Омниканальность и мультиканальность — похожие, но все-таки разные термины:

1. Мультиканальность — это просто наличие нескольких каналов взаимодействия: сайт, социальные сети, email, офлайн-магазин. Эти каналы работают параллельно и не связаны между собой.

2. Омниканальность — это интеграция всех каналов взаимодействия в единую систему, где клиент получает одинаковый опыт вне зависимости от точки контакта. Можно сказать, что омниканальность — это следующий шаг развития цепочки «клиент–продавец» после мультиканальности.

Например, в мультиканальности покупатель может оставить заявку на сайте и позвонить в колл-центр, но оператор не увидит его предыдущую активность. В омниканальности сотрудник компании сразу понимает, какие товары этот клиент уже смотрел, какие вопросы задавал в чате и на какой стадии находится сделка — все это помогает быстрее сориентироваться и лучше закрыть потребности ЦА.

Как омниканальность влияет на маркетинг и ритейл

Омниканальность в маркетинге — важный инструмент для повышения лояльности ЦА, при котором объединение несколько каналов связи гарантирует новые возможности:

• построение персонализированных рекламных кампаний и предложений с учетом предыдущего опыта;

• точная сегментация клиентов — одним маркетологи предлагают премиум-сегмент, другим — крутые акционные позиции;

• автоматизация триггерных коммуникаций (например, брошенная корзина в приложении создает напоминание в мессенджере о незаконченной покупке).

Омниканальность в ритейле особенно важна: покупатели могут заказывать онлайн через разные каналы коммуникации, от соцсетей до сайтов, и забирать товар в офлайн-точке (click & collect), получать единые бонусы и скидки в любом канале и многое другое. Это снижает барьеры между e-commerce и традиционным ритейлом.

Инструменты омниканальности: как объединить каналы связи

Чтобы разобраться в структуре омниканальности на примерах, представьте себе единую сеть, в которой объединены:

• официальный сайт вашего бренда;

• фирменное мобильное приложение;

• офлайн-точки продажи товаров;

• мессенджеры — например, Viber и Telegram; 

• социальная сети — например, Instagram и Facebook;

• call-центр и техническая поддержка в онлайн-режиме;

• email-рассылки и другие точки взаимодействия.

Построить единую сеть с общей базой данных для каждого клиента помогают инструменты от Jedidesk. Вы можете использовать для этой цели современную CRM-систему — с максимально простым и наглядным интерфейсом, моментальной работой без задержек и доступной ценой обслуживания. 

Омниканальная стратегия: внедрение и применение

Этапы внедрения омниканальности можно описать следующим образом:

1. Анализ потребностей клиентов. Вам нужно разобрать омниканальность на примерах и понять, какими каналами связи ваша ЦА пользуется чаще всего.

2. Аудит текущих каналов. Он помогает выявить разрозненные процессы и понять, на какие слабые места обратить внимание.

3. Интеграция систем. Объединение CRM, ERP, аналитики и маркетинговых инструментов — это вы можете сделать с помощью Jedidesk.

4. Создание единого клиентского профиля — туда будет подтягиваться вся информация о покупателе.

Готово: за вами остается только обучение команды и периодическая оптимизация системы — на любом из этапов вам помогут специалисты ДжедиДеск.

Омниканальность для интернет-магазина

Для e-commerce принципы омниканальности особенно ценны:

• клиент может найти товар в Instagram, положить в корзину в приложении и завершить покупку на сайте;

• можно объединить онлайн и офлайн-продажи — например, показывать наличие товара в ближайших магазинах;

• персонализация повышает вероятность повторных покупок.

Омниканальность для интернет-магазина — это возможность делать выше средний чек и улучшить показатель удержания клиентов (LTV).

Омниканальность — будущее коммуникаций с клиентами

Будущее коммуникаций — это переход от «каналов» к единым экосистемам взаимодействия, где бренд сопровождает клиента на всем пути, от первого контакта до постпродажного сервиса. Внедрите сервисы омниканальности от Jedidesk уже сейчас — и вы быстро увидите результат.