Клієнтоорієнтованість: що це і чому вона так важлива для вашого бізнесу?

Іноді на нашому шляху трапляється бізнес, послугами якого хочеться користуватися, навіть якщо вони не дуже-то й потрібні. Головна причина - тут вам приділяють достатньо уваги, не намагаються нав'язати щось зайве, розбираються в потребах і запитах. Ви отримуєте дійсно відповідний вам товар або послугу не за всі гроші світу, залишаєтеся задоволені співпрацею і рекомендуєте бренд своїм знайомим. У такому разі можна впевнено заявити - компанія знає, що таке клієнтоорієнтованість, і впевнено дотримується її принципів.

Клієнтоорієнтованість - це бізнес-модель, за якої компанія ставить за кінцеву мету не збільшити продажі свого товару чи послуги, а задовольнити потреби кожного клієнта. Приклад - кав'ярня, яка ніколи не продасть горіхове печиво алергіку, або консультант, який радить покупцеві не найдорожчу модель смартфона відповідно до його запиту. Клієнтоорієнтований підхід спрямований на завоювання лояльності та успішний розвиток бізнесу завдяки повторному зверненню до компанії клієнтів і тих, кому вони дали щиру рекомендацію.

Що таке клієнтоорієнтованість?

Клієнтоорієнтованість - це вміння компанії та її персоналу передбачати потреби клієнтів і пропонувати їм ті товари та послуги, які здатні задовольнити запит. Принцип базується на уважному вивченні запитів від покупців, зворотного зв'язку від них, тенденцій ринку.

Що таке клієнтоорієнтованість компанії:

• продаж клієнту не конкретного продукту, а цілісного вирішення його проблеми;

• надання розгорнутих консультацій у зручний для покупця час;

• налагодження декількох каналів взаємодії з клієнтами - телефонний зв'язок, пошта, месенджери, чат-боти, соціальні мережі;

• складання персональних карток клієнтів з аналізом його запитів і формуванням індивідуальних пропозицій на майбутнє;

• збір даних від покупців за результатами співпраці та оцінка зворотного зв'язку;

• аналіз взаємозв'язку між діями співробітників і повторним поверненням покупців.

Клієнтоорієнтованість компанії найкраще демонструють комплексні покупки, кількість повторних звернень, реальні позитивні відгуки та рекомендації. Усе просто: якщо людині допомогли вирішити її проблему, вона оцінить це на найвищий бал. 

Що таке клієнтоорієнтованість співробітника:

• вміння слухати та чути, про що говорить клієнт;

• доброзичливе ставлення і терплячість;

• складання ланцюжка запитань для виявлення потреб;

• добре знання продуктової бази - що та кому потрібно;

• вміння поставити себе на місце покупця;

• гнучкість у рішеннях, здатність шукати найкраще в конкретній ситуації.

Клієнтоорієнтований співробітник не стане продавати шампунь від лупи, тільки тому що він найдорожчий. Натомість він принесе більше користі компанії: підбере для покупця комплексний догляд для розв'язання його проблеми з волоссям, і приведе у фірму ще одного постійного клієнта з хорошим середнім чеком.

Чому клієнтоорієнтованість така важлива?

Клієнтоорієнтованість персоналу зокрема і фірми загалом виконує такі завдання:

1. Підвищення лояльності. Наявність своєї постійної ЦА - головна умова виживання бізнесу навіть в економічних кризах. Вірні клієнти зазвичай залишаються з компанією і в разі невеликих помилок на кшталт невдалої реклами або тимчасових проблем із доставкою. Лояльність в умовах жорсткої конкуренції дорогого коштує.

2. Зміцнення репутації. Клієнтоорієнтованість співробітників - те, про що найчастіше залишають відгуки. Люди прагнуть розповісти про свої відчуття, засновані на почутті подяки або, навпаки, обурення. Якщо задовольнити очікування клієнтів, можна розраховувати, що хороша слава не змусить себе чекати.

3. Розширення ЦА. Людині сподобалася компанія → вона порадила її друзям і знайомим → аудиторія бренду збільшилася. Усі хочуть звертатися туди, де їх вислухають і запропонують товар або послугу «прямо в яблучко».

4. Збільшення прибутку. Кінцева мета клієнтоорієнтованості в продажах - це, звісно, заробіток компанії. Якщо навскидку проаналізувати світовий ринок, то легко помітити, що найлояльніше ми ставимося до тих брендів, які всіляко демонструють турботу про своїх клієнтів. А лояльність - це покупки, гроші та прибуток. 

Принципи клієнтоорієнтованості

Якщо проаналізувати кілька кейсів на клієнтоорієнтованість, то можна виділити 5 її основних принципів:

1. Індивідуальний підхід. Усі великі бренди давно відмовилися від масових розсилок і шаблонних пропозицій. ЦА зустрічає таргетована реклама, налаштована на їхні запити, персональні картки лояльності та знижки на улюблені продукти, подарунки в ДН. Знайти «ключик» до кожної людини - головне завдання клієнтоорієнтованого бізнесу.

2. Постійна турбота. Дедалі частіше клієнти забирають разом із посилками невеликі презенти від компаній, можуть розраховувати на персонального менеджера в разі оптових закупівель тощо. Уміння піклуватися про людей навіть у дрібницях - важливий пункт на шляху до просування бренду.

3. Зворотний зв'язок. Клієнтоорієнтовані компанії безперервно цікавляться думкою аудиторії про товари і послуги, а також надають широкі можливості для підтримки: спілкування в чат-ботах, «живі» консультації, безкоштовне сервісне обслуговування. Якщо клієнта чують, він обов'язково повертається.

4. Боротьба із запереченнями. Клієнтоорієнтованість співробітників виражається в умінні проаналізувати причини поганих оцінок або відмови від угоди, і вжити відповідних заходів. Так бізнес повертає потенційну ЦА і зміцнює авторитет на ринку.

5. Відповідність очікуванням. Компанія обіцяє вирішити проблему у своїй рекламі - і виконує зобов'язання. Клієнта не можна обманювати: він звертається за конкретними пропозиціями і має їх отримати, щоб залишитися задоволеним на 100%.

Клієнтоорієнтованість у продажах

Головне правило клієнтоорієнтованості в продажах - аналіз потреб ЦА і надання того товару або послуги, який закриває запит клієнта.

У цьому допомагають:

• попередній збір важливої інформації через чат-боти;

• опитування клієнта за брифом із головними питаннями щодо продукту;

• пропозиція відповідних за параметрами товарів або послуг;

• наочне порівняння кількох варіантів між собою;

• відпрацювання заперечень для успішного «закриття» угоди.

У продажах важливу роль відіграє клієнтоорієнтованість персоналу - особисті та професійні характеристики співробітників, які допомагають їм налагоджувати контакт із різними покупцями. Одні клієнти хочуть максимум уваги, інші - швидко зробити покупку і піти додому. Уміння знаходити підхід до ЦА навіть у складних ситуаціях - головна вимога для успіху.

Як підвищити клієнтоорієнтованість

Якщо ви роздумуєте, як підвищити клієнтоорієнтованість, то прислухайтеся до таких порад:

1. Зробіть життя клієнта простішим. Сторінка сайту має швидко завантажуватися, чат-боти - відразу спливати для персональних консультацій, товари - доставлятися за 1-2 дні. Покупки мають приносити людям тільки позитивні емоції.

2. Будьте комунікабельні. Зберігайте ввічливий і доброзичливий тон навіть зі складною аудиторією. Дайте клієнтам максимум каналів для спілкування - месенджери, онлайн-консультанти, соцмережі. Зробіть акцент на службу підтримки.

3. Введіть програму лояльності. Персональні знижки на улюблені товари, подарунки до дня народження і невеликі презенти в посилках - маленькі, але такі важливі приємності, які ЦА оцінює на найвищий бал.

4. Вмійте слухати. Люди чекають від вас розуміння проблеми та пропозиції щодо її вирішення. Усі представники бренду повинні вміти задовольняти потреби ЦА і працювати із запереченнями.

5. Працюйте над помилками. Враховуйте негативні відгуки клієнтів, проводьте маркетингові дослідження ЦА, робіть відкриті зустрічі з покупцями для обговорення нагальних питань. За результатами перевірки змінюйте структуру роботи, щоб не втратити лояльність аудиторії.

Отже, ми розібралися, що означає клієнтоорієнтованість, навіщо вона потрібна і як її досягти. Пам'ятайте, що до кожної людини потрібен особливий підхід: тільки так можна досягти міцної позиції серед конкурентів.