Омніканальність: як поліпшити комунікацію з клієнтами

Сучасний бізнес часто має кілька каналів зв'язку з клієнтами — чат у Viber, сторінку в Instagram, інтернет-сайт — це збільшує охоплення потенційної ЦА, але може збільшити навантаження на операторів, якщо канали не пов'язані між собою. Наприклад, якщо клієнт купив щось онлайн, а потім прийшов за товаром в магазин, в контексті мультиканальності він розглядається, як новий клієнт — через це продавець не знає його особливості та потреби, і змушений будувати комунікацію з нуля.

Таку проблему вирішує омніканальність — підхід у бізнесі та комунікаціях, при якому компанія використовує канали зв'язку з ЦА, об'єднані в єдину систему. Куди б клієнт не написав — в месенджери, на email або прийшов в магазин особисто — вся інформація про нього і його замовлення потрапляє в єдину базу даних. У статті далі розберемо докладніше, що таке омніканальність, які переваги вона дає компаніям, і які інструменти для її реалізації пропонує Джеді Деск.

Що таке омніканальність і як вона змінює бізнес

Омніканальність — це стратегія побудови єдиного клієнтського досвіду через усі доступні канали комунікації та взаємодії з брендом: соціальні мережі, месенджери, електронна пошта, чат-боти на сайті тощо. Клієнт може почати покупку на сайті, продовжити її через мобільний додаток і завершити в офлайн-магазині — при цьому дані та історія взаємодій зберігаються в базі даних оператора і враховуються ним на кожному етапі.

Користь омніканальності для бізнесу — просто величезна:

1. Більш глибоке розуміння поведінки споживачів. Оператор заздалегідь знає, якого tone of voice дотримуватися з конкретним клієнтом, і які пропозиції його можуть зацікавити.

2. Зміцнення лояльності клієнтів. ЦА цінує, якщо компанія пам'ятає про її переваги — повідомляє про акції до дня народження, не намагається повторно продати продукт, за яким вже отримала відмову, робить вдалі комплексні пропозиції.

3. Підвищення рівня сервісу. Омніканальність в маркетингу — один з головних інструментів, який гарантує лояльність споживачів завдяки персоналізованому підходу.

4. Зменшення навантаження на оператора. Співробітник компанії витрачає менше часу на побудову комунікації з клієнтом, з'ясування адреси доставки, розв'язання питань щодо вже здійсненого замовлення.

Впровадження омніканальності змінює підхід до управління компанією: компанії інтегрують CRM, маркетингові платформи, системи аналітики та канали продажів в єдину екосистему, з чим успішно допомагають продукти від Jedidesk. Результат — гарантоване зростання конверсій завдяки скороченню «тертя» на шляху клієнта.

Омніканальність vs мультиканальність: у чому різниця?

Омніканальність і мультиканальність — схожі, але все-таки різні терміни:

1. Мультиканальність — це просто наявність декількох каналів взаємодії: сайт, соціальні мережі, email, офлайн-магазин. Ці канали працюють паралельно і не пов'язані між собою.

2. Омніканальність — це інтеграція всіх каналів взаємодії в єдину систему, де клієнт отримує однаковий досвід незалежно від точки контакту. Можна сказати, що омніканальність — це наступний крок розвитку ланцюжка «клієнт-продавець» після мультиканальності.

Наприклад, у мультиканальності покупець може залишити заявку на сайті та зателефонувати в кол-центр, але оператор не побачить його попередню активність. В омніканальності співробітник компанії відразу розуміє, які товари цей клієнт вже переглядав, які питання ставив у чаті та на якій стадії знаходиться угода — все це допомагає швидше зорієнтуватися і краще закрити потреби ЦА.

Як омніканальність впливає на маркетинг і ритейл

Омніканальність в маркетингу — важливий інструмент для підвищення лояльності ЦА, при якому об'єднання декількох каналів зв'язку гарантує нові можливості:

• побудова персоналізованих рекламних кампаній і пропозицій з урахуванням попереднього досвіду;

• точна сегментація клієнтів — одним маркетологи пропонують преміум-сегмент, іншим — круті акційні позиції;

• автоматизація тригерних комунікацій (наприклад, покинутий кошик в додатку створює нагадування в месенджері про незавершену покупку).

Омніканальність у ритейлі особливо важлива: покупці можуть замовляти онлайн через різні канали комунікації, від соцмереж до сайтів, і забирати товар в офлайн-точці (click & collect), отримувати єдині бонуси та знижки в будь-якому каналі та багато іншого. Це знижує бар'єри між e-commerce і традиційним ритейлом.

Інструменти омніканальності: як об'єднати канали зв'язку

Щоб розібратися в структурі омніканальності на прикладах, уявіть собі єдину мережу, в якій об'єднані:

• офіційний сайт вашого бренду;

• фірмовий мобільний додаток;

• офлайн-точки продажу товарів;

• месенджери — наприклад, Viber і Telegram;

• соціальні мережі — наприклад, Instagram і Facebook;

• call-центр і технічна підтримка в онлайн-режимі;

• email-розсилки та інші точки взаємодії.

Побудувати єдину мережу із загальною базою даних для кожного клієнта допомагають інструменти від Jedidesk. Ви можете використовувати для цієї мети сучасну CRM-систему — з максимально простим і наочним інтерфейсом, миттєвою роботою без затримок і доступною ціною обслуговування.

Омніканальна стратегія: впровадження та застосування

Етапи впровадження омніканальності можна описати наступним чином:

1. Аналіз потреб клієнтів. Вам потрібно розібрати омніканальність на прикладах і зрозуміти, якими каналами зв'язку ваша ЦА користується найчастіше.

2. Аудит поточних каналів. Він допомагає виявити розрізнені процеси та зрозуміти, на які слабкі місця звернути увагу.

3. Інтеграція систем. Об'єднання CRM, ERP, аналітики та маркетингових інструментів — це ви можете зробити за допомогою Jedidesk.

4. Створення єдиного клієнтського профілю — туди буде підтягуватися вся інформація про покупця.

Готово: за вами залишається тільки навчання команди та періодична оптимізація системи — на будь-якому з етапів вам допоможуть фахівці ДжедіДеск.

Омніканальність для інтернет-магазину

Для e-commerce принципи омніканальності особливо цінні:

• клієнт може знайти товар в Instagram, покласти в кошик в додатку і завершити покупку на сайті;

• можна об'єднати онлайн і офлайн-продажі — наприклад, показувати наявність товару в найближчих магазинах;

• персоналізація підвищує ймовірність повторних покупок.

Омніканальність для інтернет-магазину — це можливість робити вище середній чек і поліпшити показник утримання клієнтів (LTV).

Омніканальність — майбутнє комунікацій з клієнтами

Майбутнє комунікацій — це перехід від «каналів» до єдиних екосистем взаємодії, де бренд супроводжує клієнта на всьому шляху, від першого контакту до післяпродажного сервісу. Впровадьте сервіси омніканальності від Jedidesk вже зараз — і ви швидко побачите результат.